Kärolyn Kivistik Triinu Kruus töötab klienditeenindajana OÜ TS Laevad Heltermaa sadama kassas. “Minu töö seisneb ennekõike klientidele parvlaeva piletite müümises ja nende nõustamises, sest tihtipeale on kliendid teadmatuses ja vajavad tuge, abi ja uut infot,” rääkis Kruus, kelle igapäevatööks on piletimüük, klientide teenindamine ja laevale juhatamine.
Oma tööd ta keeruliseks ei pea, küll aga pakub see väljakutseid, eriti neil juhtudel, kui kohtutakse niiöelda raske kliendiga. “Kui on mingi probleem ja sellega kaasneb emotsioon, siis ongi konflikt käes. See tuleb oskuslikult lahendada, et tulemus oleks mõlemale poolele vastuvõetav ja inimene saaks edasi minna hea tujuga,” selgitas Kruus.
Kruus on TS Laevades töötanud sellest ajast, kui ettevõte 2016. aastal Hiiumaa ja mandri vahel opereerima hakkas. Samas on tal ka ühe suve jagu kogemust eelmise vedaja, OÜ Väinamere Liinid abitöötajana ja seega võrdlusmoment olemas.
“Uute laevade liinile tulekuga on meie üleveovõimekus suurenenud, enam pole järjekorrad nii pikad ja mahajääjaid on vähem – selles mõttes on olukord tunduvalt paremaks läinud,” märkis ta. Siiski tuleb suve keskel ehk turismi tipphooajal ette pikemaid ooteaegu: “Siis ikka juhtub, et oleme see viimane piisk karikas.”
Kruus ütles, et palju oleneb ka sellest, millises meeleolus inimene sadamasse jõuab: “Võib-olla on tal kaasas väike laps või juhtus midagi: kas oli poes pikk järjekord, autos palav ja vesi sai otsa – inimese kannatus võib olla viimase piiri peal ja siis selgub, et kohe ta sadamasse parvlaeva ootealasse ei mahugi.”
Kruusi sõnul peab klienditeenindaja olema diplomaat ja väga delikaatne, et leida niisugustes keerulistes olukordades parim lahendus.
Rõõmu pisiasjadest
Kruus ütles, et tunneb oma töös enim rõõmu pisiasjadest, näiteks toredatest klientidest. “Eelmisel suvel tuli üks väga väärikas eas mees jalgrattal vihmase ilmaga ning sattusime temaga rääkima, sest ta pidi praami veel pikalt ootama,” rääkis ta ühest toredast kohtumisest.
Mees oli alustanud teekonda jalgrattal Hispaaniast. Hiiumaalt pidi ta Tallinna sõitma, ratta sinna jätma ja siis tagasi Hispaaniasse lendama – nii oli ta poolteist kuud üksi jalgrattal mööda maailma ringi sõitnud. “Ta oli Hiiumaast nii vaimustuses ja rääkis, et see on ilus saar ja me elame imelises kohas – niisugused südamlikud ja soojad vestlused on kõige vahvamad,” sõnastas klienditeenindaja selle rosina, vahetu suhtluse inimestega, mis ta töö meeldivaks teeb.
Tõotab tulla põnev konkurss
Esimest korda valiti Eesti parim teenindaja 2004. aastal, Kruus aga osaleb konkursil esimest korda. Paralleelselt käib kolm konkurssi: Tallinna, Tartu ja ülejäänud Eesti parima teenindaja konkurss. Viimasel osaleb ka Triinu Kruus.
Esmalt tuleb osalejatel läbida kolmepäevane veebivoor, mis algab esmaspäeval ja kus tuleb üle interneti lahendada erinevaid ülesandeid. Testitakse, kuidas teenindajad saavad hakkama olukordades, kontrollitakse nende suhtlemisoskust ja viimasel päeval on tarbijakaitseseaduse tundmise test. Selgitatakse iga kategooria kümme parimat ning kuu lõpus on finaal, kus osalevad kõikide piirkondade parimad ehk kokku 30 tublit teenindajat. Finaalis tuleb lahendada eksprompt teenindussituatsioone, mille täitmist filmitakse.
Veebilehel heateenindus.ee on näha eelnevate konkursside tulemused ja videod. “Julgustan kõiki teenindajaid neid videoid vaatama, sealt annab kõrva taha panna päris palju, kuidas olukordi lahendada ja kui huvitavalt teenindajad neile lähenevad,” rääkis Kruus.
“Kuna on teada, mida tahetakse, seaduse tekst on olemas – tunnen ennast rahulikult ja ei karda sugugi,” kinnitas ta, et eelseisev võistlus hirmu ei tekita.
Soovitusindeks aastatega tõusnud
OÜ TS Laevad teeb koostööd algatusega “Hea teeninduse kuu”. See tähendab, et kasutatakse kleepsu “Kiida teenindajat!” ja soovi korral saab klient täita sedeli ning anda oma hinnangu teenindusele. Parvlaevadel on nende sedelite jaoks eraldi postkastid, mis on üleval terve märtsikuu.
TS Laevad teenindusele saab hinnangu anda ka veebis, lisaks on ettevõtte kodulehel link, kus teenindajaid kiita.
“Kuna meie ettevõtte missiooniks on pakkuda parimat reisielamust Eestis, siis meid toetatakse, et meie klienditeenindajad saaksid ennast harida ja edasi areneda, et meie tase tõuseks,” rääkis Kruus.
Lisaks uurib ettevõte iganädalaselt klientide rahulolu; selleks valitakse juhuslikud kliendid ning küsitakse neilt hinnangut viimase nädala reisikogemuse kohta.
Kui TS Laevade esimesel tööaastal oli nende soovitusindeks 48, siis mullu juba 58. “Arvan, et sel aastal tuleb see veel parem, pingutame selle nimel,” lubas Triinu Kruus.
