Juulist elab Hiiumaal teenusedisainer Agnes Pulk, kellega koostöös on ka siinsetel ettevõtetel ja asutustel võimalus oma klientidele paremaid teenuseid pakkuda.
Agnes Pulga loodud Disainivõti on esimene professionaalne teenusedisaini stuudio kogu Lääne-Eestis.
“Hiiumaal on palju väikeettevõtjaid, kes peavad ise kõike tegema – tootmisest turustamiseni, aga tegelikult pole võimalik kõike ise hallata. Ettevõtja annab endast maksimumi, et teenust pakkuda, aga ei suuda end seejuures arendada. Sellisel juhul tuleb appi teenusedisainer,” selgitas stuudio looja.
Teenusedisainer aitab ettevõtjal viia oma teenused vastavusse kliendi vajadustega. “Tänapäeval pole enam eriti tooteid, mille juurde ei kuuluks teenust ning konkurentsieelis saavutatakse suuresti läbi selle, kes suudab kliendile konkurendiga võrreldes parema väärtuspakkumise teha,” selgitas Pulk. Teisisõnu, kelle teenus on kliendi jaoks tähendusrikkam ja personaalsem, see valitaksegi.
Kuigi paljud ettevõtjad leiavad, et nende teenused on niigi kvaliteetsed, ei ole see asi, millega õnnestuks eristuda. “Majanduses öeldakse sageli, et kvaliteet on nagu hügieen – kui sa ei suuda kvaliteetset teenust tagada, siis pole sul üldse turule asja,” selgitas Pulk. “Ettevõtjad aga arvavad, et kui nad end kvaliteetsena reklaamivad, teeb see nad teistest paremaks, aga kliendi jaoks on näiteks viis ettevõtet veel, kes väidavad sama.”
Tegelik eristumine algab sellest, kuidas teenus on üles ehitatud. Disainer tõi näiteks käigu juuksurisse. Sel puhul algab kliendi jaoks teenus hulk aega enne seda, kui ta salongi astub. Esmalt uuritakse tuttavatelt arvamusi ja kogemusi, seejärel guugeldatakse ja vaadatakse ettevõtete kodulehekülgi. “Esmase valiku võib tingida just nimelt professionaalse kodulehe olemasolu,” ütles Pulk. Ja nentis, et korduvkülastuseks sellest muidugi ei piisa.
Tasuta praad odavam halvast kogemusest
Teenusedisainer vaatabki üle ettevõtte kui terviku nii kliendi kui ka töötaja perspektiivist. “Teenus pole ainult see, mis soengu juuksur mulle lõpuks teeb, vaid kõik kokku – kuidas mind salongis tervitatakse, missugune muusika on taustaks valitud ja mis lisaväärtust teenindaja mulle pakub,” kirjeldas ta. Eelkõige peab ettevõtja ise aru saama, mis on tema eesmärk, selleks et kogu ettevõte ja kontseptsioon oleks terviklik.
Pulk toob kaks peamist põhjust, miks teenused on halvad. Esiteks puudub juhtidel teadmine klientide vajadustest ja ootustest. “Kõik muutub ajas ja see, mis töötas eile, ei pruugi täna enam töötada,” selgitas disainer. Teine põhjus on töötajate kehvad töötingimused. “Töötaja heaolu on väga oluline, stressis töötaja ei suuda pakkuda kvaliteetset teenust,” kinnitas ta.
Väga oluline on ka see, et reklaam vastaks ootustele – kui klient ei saa lubatut, on pettumus suur. Samas negatiivse kogemuse saab lõppkokkuvõttes muuta ka positiivseks. Ta tõi näiteks, kus toitlustusettevõttes pole klient rahul tellitud praega.
“Klienditeenindajal on võimalus vabandada ja probleemile lahendus pakkuda näiteks uue ja parema prae näol, anda kinkekaart tagasitulekuks või pakkuda tasuta magustoitu,” kirjeldas Pulk, kuidas kogemus positiivseks muuta. Igal juhul läheb üks tasuta antud praad ettevõtjale lõppkokkuvõttes vähem maksma kui negatiivse emotsiooniga lahkunud klient. Halva kogemuse saanud klient aga ei pruugi enam söögikohta tagasi tulla ja ehk postitab ta oma kehva kogemuse ka sotsiaalmeediasse ning nii jõuab negatiivne tagasiside paljude potentsiaalsete klientideni.
Rohkem inimesi saarele
Hiiumaal on aina teemaks, et siia koliks rohkem püsielanikke. Pulga sõnul on eelduseks see, et me paneks rõhku sellele, kuidas siinsed teenused on üles ehitatud. “Näiteks avaliku sektori poolt – kuidas me väljendame seda, et inimesed on siia oodatud. Me ei saa oodata, et tulgu kõigepealt palju inimesi ja siis alles teeme korda teenuste infrastruktuuri ja kõik muu,” rääkis Pulk. Tema sõnul tuleb teenused ja infrastruktuur enne kvaliteetseks muuta ja alles siis uusi inimesi oodata.
“Niiöelda lävepakk, millest tulijal tuleb üle astuda, võiks uue inimese jaoks olla madalam, kui see hetkel on – et kohanemine sujuvamalt läheks,” on tema teine soovitus.
Pulk tõdes, et linnast Hiiumaale kolides on kontrast eriti märgatav: “Minu valikuvabadus ja pakutavate teenuste kvaliteet on ahenenud.” Ta oletas, et põlishiidlane võib-olla ei oskagi pöörata tähelepanu sellele, mis väljast tulijale silma jääb, sest ta on harjunud nii elama ja õnnelik sellegi üle, mis on.
Tööd leidub
Agnes Pulk näeb oma ettevõttele Hiiumaal palju töövõimalusi ja väljundeid: “Teenusedisaneril on tööd pea kõigis valdkondades – teenindus, tööstus ja ka avalik sektor.”
Selgituseks tõi ta näite ühe välismaalt Eestisse tulnu kogemuse – too imestas, et Eestis on paljudes kodudes lae- ja põrandaliistud panemata. “Seda saab võtta ka ülekantud tähenduses – me teeme mingi osa ära, aga jätame viimistluse tegemata. Meie teenused on nagu kaunistamata tort, võin ju süüa ja maitseb ka, aga midagi jääb ikkagi justkui puudu,” selgitas ta.
Praegu mõlgub tal mõttes koostöö Hiiumaa gümnaasiumi õpilastega. “Olen mõelnud pakkuda neile võimalust teha minu ettevõtte kaudu turunduspraktikat, ise koolitan ja juhendan neid,” selgitas ta. Õpilaste boonuseks on saadud kogemused, võimalus aidata mõnd ettevõtet ning lisada oma CVsse oluline rida.
Praegu on tal käsil koostööprojekt Hiiumaa raamatukogudega, kus mureks, et vähe on keskealisi lugejaid. Kavas on selgitada, millistele sihtgruppidele on varasemalt sündmusi korraldatud ja analüüsida, kuidas pakutav teenus inimeste tegelikele vajadustele ja ootustele vastab.
